福祉センターさがみ愛育会

　｢苦情解決｣制度の基本要綱について

　福祉施設内掲示板、情報誌、園だより、ホームページなどにより事前に周知活動を徹底する。

　各福祉施設の苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。その際、次の事項を書面に記入し、苦情申出人に確認する。（内容、希望、第三者委員会への報告の要否、第三者委員の話し合いへの立ち会い要否など）

　各福祉施設の苦情受付担当者は、受理した苦情をそれぞれの福祉施設の苦情解決責任者と第三者委員に報告する。（苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は除く）　また匿名の苦情は、第三者委員に報告することを原則とする。報告を受けた第三者委員は内容確認後、苦情申立人へ受理した旨を通知する。

　苦情解決責任者は職員代表による苦情解決委員会を別に組織し、充分検討のうえ、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、必要に応じ第三者委員の助言を求めることができる。第三者委員による苦情内容の確認、第三者委員による解決案の調整、助言、話し合いの結果や改善事項等の書面での確認により行う。

　苦情解決や改善経過を活かすため、次により記録や報告を重視する。苦情受付担当者は、受付から解決、改善迄の経過と結果について記録する。苦情解決責任者は、苦情解決結果や改善事項について半年毎に第三者委員に報告し、助言を受ける。

　個人情報に関するものを除いて、毎年度終了後に事業報告書やホームページなどを通じて苦情解決の実績を公表する。